けあリズム広報部です。
皆さんは接遇マナーについて、学んだことや考えたことなどはありますか？？
私は医療職以外で働いたことがあるのは、コンビニのバイトぐらいなので、
接遇について、しっかりと考えたことはありませんでした。
しかし地域での仕事や在宅医療の分野では、ご利用者の個人宅にお伺いすることや、
他事業所や他施設にお伺いすることも多く、そこでの立ち振る舞いや言動などを
無意識的に評価されていることも多いのではないでしょうか？？
ということで、まず『接遇』というキーワードについて、深堀していきたいと思います！
接遇とは…？
様々な書籍でもネット情報でも、色々な方が接遇について、説明してくれている文章があります。
接遇とは、
接客業務時における客に対する接客スキルのことをいう。 ウィキペディア
（公務員や会社員・医者などの）業務上の客（患者）に対するサービス。
態度・言葉遣い・もてなしを含む、広い意味の待遇。
接客や接遇はともに“おもてなし”や“応対”を意味しますが、どちらも同じものではありません。
接客は文字通りお客様に接して、必要なサービスを提供することですが、
そのサービスに加えて「お客様は特別です」と態度で表すことが「接遇」になります。
私自身も色々な書籍で接遇について読んだ際に、お客様に満足して頂くのは当たり前。
それ以上に何ができるのかを考えることであると学んだ記憶がありました。
ただ、医療や介護の現場というのは、それだけを考えるにはとても難しい状況も時にはあるかと思います。
在宅医療や介護の現場で考える接遇とは
まず、なぜ接遇が必要なのか？ 独断と偏見で答えさせて頂きますが、
誤解を恐れずに言わせてもらえれば、
それは、急性期病院などのように必要で与えられる医療ではなく、
利用者や地域住民、またはケアマネージャーや他事業所のスタッフから
『選ばれなければならない』医療だからではないでしょうか。
『選ばれなければならない』状況というと、選ばれることを目的として
営業していくというように捉えられてしましますが、
例えば、とある地域に訪問看護ステーションが5つあったとして、
その中でまず、ケアマネージャーから紹介してもらうために、自分の事業所を選んでもらわなけえればならず、
また、利用者さんにも必要だと思って選んでもらわなければ、我々はサービスを提供することができません。
前提として、良いサービスを提供するということがありますが、それはしっかりとした信頼関係を築けてこそ
提供できるものであると考えます。
しかし、気を付けなければならないことは、医療や介護の分野では同業者やケアマネージャーに対する接遇と、
利用者さんに「気持ちの良い接客をして満足してもらう」のではなく、
「医療や介護が必要であることをしっかりと認識し、信頼してもらえる」ようになるための接遇の2種類が存在します。
まず、同業者やケアマネージャーに対する接遇として、一番大切なことは「見栄え」ではないでしょうか。
人間は中身が大事、と言いますが仕事において、第一印象はとても大切です。
特に医療現場においては、快・不快の感情のみではなく、不潔なことが多くのリスクを生むことがあります。
その上で、しっかりとした身だしなみや清潔感というのは必ず必要となってきます。
また、見た目の第一印象のみではなく、挨拶や話方などで、
「この人になら、在宅医療を任せられる。紹介しても大丈夫」と思ってもらえるように
ハキハキとした話方や、コミュニケーションを取りやすい雰囲気を出すことが大切です。
勿論、元々持っているキャラクターがあるかとは思いますが、仕事上弊害となるような
キャラクターであれば、改善が必要であると思います。
次に、ご利用者様に対する接遇としては、自分がどのように立ち振る舞えば良いのか、
信頼してもらえるのか、ラポールを形成することができのるのか、を考えて行動する必要があります。
時には、厳しい意見を伝えることもあるかもしれません。
しかし必要であれば伝えることもラポール形成にとっては重要なファクターとなりえます。
そのためには、上辺だけの「話しやすい人、気のいい人」ではなく、
ご利用者さんやご家族の方から「信頼できる人」になる努力が医療職に必要な「接遇」なのではないでしょうか。
本日はここまでで終わりたいと思います。
最後までお読み頂き、ありがとうございました。
